万州区政务服务首问负责制（试行）

为进一步转变工作作风，增强工作人员的服务意识，提高工作效率和服务水平，制定本制度。

第一条　首问负责制是指服务对象在区政务服务大厅（以下简称大厅）各科室或窗口咨询、申请办理行政许可事项时，科室或窗口首位责任人必须热情接待，认真办理，负责到底的制度。

第二条　各科室负责人、窗口首席代表对本科室或窗口实施首问负责制负总责。

第三条　首问负责人是指大厅各窗口接待服务对象诉求的首位工作人员。

第四条　首问负责人履行以下职责：

（一）首问负责人应当明确自己的岗位职责，熟悉本科室或本窗口工作流程。

（二）首问负责人应当热情接待服务对象，主动提供服务，严禁使用“不知道”“不清楚”“不归我管”等语言敷衍搪塞，或者简单生硬地对待服务对象的请求和询问。

（三）对服务对象要求办理的业务，属于首问负责人业务职责范围内的，应当按照有关规定解答或办理，指导服务对象填写申报材料，事项办结后将结果通知或者送达服务对象；对资料不全或不规范的，应按照“一次性告知制”的要求详细、耐心地告知服务对象需要补充的材料、要求以及办理流程等；对一时难以答复或需要研究的事项，应当场告知对方需研究后答复，并作好记录，另约时间接待；对不符合规定条件不能办理的，应当做好解释说明工作；对经解释说明后，服务对象仍提出异议的，应及时向上级领导报告。

（四）对不属于本科室或窗口职责范围的，应主动告知或将服务对象指引至相关科室或窗口办理；若经办人不在，首问负责人应主动与其联系，将情况交待清楚；若无法取得联系，首问负责人应先收下服务对象提交的有关材料，作好记录后移交给经办人。

（五）对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问负责人应及时向上级领导汇报。

（六）首问负责人应对其接洽经办的有关业务尽职尽责，一般情况下应负责到底。在经办过程中，不能继续办理的，经领导同意，及时移交指定人员继续办理，被移交人担负首问责任。

（七）服务对象进行电话询问、反映问题或举报投诉的，接听电话的工作人员即为首问负责人。属于首问负责人职责范围内的，应认真负责回答，并将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等信息登记在册；如果不属于首问负责人职责范围内的，应转告承办窗口工作人员。

　　（八）对超出法律法规、政策规定不能办理的事项，首问负责人作出热情诚恳、耐心细致地解释的，视为完成答复，不承担首问负责人的责任。

第五条　服务对象认为首问负责人违反首问负责规定的，有权向区政务服务管理办公室或其他监督部门投诉。

第六条　首问负责人如有下列情节，一经查实，将按有关规定进行处理：

（一）应当告知而没有履行一次性告知义务的；

（二）对服务对象要求办理的事项推诿扯皮，态度恶劣的；

（三）受理后未在规定期限内办理的；

（四）不属于本科室或窗口职责范围，未主动告知或未及时将服务对象申请的事项移交给办理部门的；

（五）借办事之机“吃、拿、卡、要”，不给好处不办事的。

第七条  本制度由区政务服务管理办公室负责解释。

第八条　本制度自公布之日起开始实施。