万州区政务服务办，主动给自己找茬！

（来源：万州发布微信公众号）

系统卡顿、材料退回、业务中断……过去让企业群众头疼的办事“拦路虎”，如今不等投诉，后台不间断“盯屏”扫描，工作人员主动“跑腿”查岗。在万州区政务服务办，一场从“被动处置”向“主动治理”转变的变革，正在悄然发生。

今年以来，区政务服务办打破“有诉才办、被动处置”的传统模式，主动前移服务关口、前置问题破解，创新构建“排查找堵点、清单破难点、闭环固长效”全链条工作体系。从线上办事指南的一字之差，到系统接口的一次异常，都被纳入主动排查范围，精准破解企业群众办事中的痛点、难点、堵点。

今年1—5月，全区“一件事一次办”办件量达5.7万余件，同比增长169%，企业群众满意度保持100%。更有温度、更具质效的政务服务，正持续为优化营商环境注入动力。

依托三项排查 主动扫描办事堵点

每周，区政务服务办窗口工作人员李贤燕都会准时登录“渝快办”高效办成一件事专区，逐项核对窗口地址、咨询电话、办事时限、材料清单等信息，细致比对线上办事指南与线下实际审批流程是否统一，一旦发现信息错漏、流程脱节等问题，第一时间上报整改。这一幕常态化的细致核查，正是我区政务服务主动靠前排查隐患的真实缩影。

为改变“群众投诉、部门处置”的被动模式，区政务服务办依托“渝快办”效能监测系统，对全区43个涉企“一件事”套餐实行全流程动态监测，紧盯办件时长、退件率、重复提交等关键指标，建立“后台监测—数据分析—主动触达”预警机制。

常态化开展三项排查

查办事指南规范性，比对办事指南与实际审批流程是否一致；查系统对接流畅性，测试部门业务系统与“渝快办”平台间数据推送是否顺畅；查业务能力熟练度，抽查窗口人员对系统操作和新政策的掌握程度。

今年以来，区政务服务办通过主动监测、全面排查，提前化解各类高频办事问题13类，用工作人员的“主动多跑、多查、多盯”，换取企业群众的“办事省心、省时、无忧”。

推行三张清单 分级分类拔钉清障

“原本系统异常以为要耽误许久，没想到工作人员主动发现问题，半天不到就帮我们办好了业务！”近日，重庆市昌欣永利房地产经纪有限公司顺利办结“房屋中介准营一件事”业务，对我区政务服务的高效暖心举措连连点赞。

此前，该企业因市级系统端口升级，出现数据核验异常、材料反复退回的难题，业务办理陷入停滞。区政务服务办通过后台监测精准捕捉办件积压异常，第一时间联动相关部门排查故障、修复系统，安排专人提供一对一全程帮办指导，仅用半个工作日就高效化解企业急难愁盼。

从“接诉即办”到“未诉先办”，从被动响应到主动破题，区政务服务办针对排查发现的各类办事堵点，创新推行三张清单分级分类处置机制，强化跨部门政策、业务、系统协同和数据共享，靶向施策、逐项销号，精准拔除各类服务障碍。

针对办事指南表述模糊、窗口执行标准不统一等区级可即时整改问题，启用即知即改“快办单”，实现当日整改、当日全员培训、24小时闭环销号，快速补齐服务细节短板。

针对系统接口异常、数据字段不匹配等市级技术类难题，启用向上协调“联办单”，主动对接市级主管部门，明确整改节点、全程跟踪督办，今年一季度已累计协调处置系统技术堵点3件次。

针对部门职责交叉、政策界定模糊的复杂疑难事项，启用疑难杂症“特办单”，通过内部专题研判、多部门联合会商，明确责任主体、办理路径和过渡处置方案，实现涉企疑难问题解决率、群众回访满意度双100%。

构建三步闭环 常态长效提质增效

为杜绝各类办事堵点问题反弹回潮，区政务服务办搭建“整改、预判、溯源”三步闭环治理机制，融合监测预警、调度处置、复盘改进等能力，挖掘趋势规律，将个案整改经验转化为标准化、常态化服务制度，推动政务服务提质增效常态化、长效化。

抓好整改评估“回头看”

每解决一类共性问题，同步更新办事指南、开展全员培训、统一操作标准，迭代形成《高频问答汇编4.0版》，做到一次讲清、一看就懂、准确回应。

抓好风险排查“向前看”

常态化下沉一线，走进政务服务场所、登录办事平台，检验办事服务质效、排查隐性堵点、预判潜在风险，累计清理各类隐蔽性办事障碍55个。

抓好规律研判“长远看”

对高频共性问题深度复盘、溯源分析，从机制、流程、系统层面补短板、堵漏洞，提升政务服务的前瞻性、主动性、精准性。

    一系列务实举措，推动全区政务服务效能持续跃升。今年以来，我区开展“一件事”业务专题培训29场，覆盖窗口及审批人员140人次，督促27个部门整改。窗口公示、咨询服务等各类问题55个，规范设置“一件事一次办”专窗12个。

通过流程再造、数据共享、帮办代办，累计精简办事材料486个、压缩办理环节368个、节约审批时限937个工作日，减少企业群众跑动228次。高效便捷、暖心规范的政务服务，持续为全区营商环境高质量发展赋能蓄力。