重庆市万州区市场监督管理局

全国12315平台2025年上半年投诉举报统计分析

2025年上半年，全国12315平台万州区市场监督管理局登记处理各类投诉举报3943件。其中投诉3066件，公示率99.16%，比全国高0.86个百分点；按时初查率100%；按时办结率100%；调解成功率66.51%，比全国高12.46个百分点；为消费者挽回经济损失91.45万元。

一、总体情况

2025年上半年，全国12315平台万州区市场监督管理局登记处理消费者投诉3066件，同比上升3.06%；受理消费者举报877件，同比上升6.17%。（详见图1）

   图1：2024年上半年与2025年上半年12315平台投诉情况对比图

二、投诉情况分析

（一）从投诉性质看：2025年上半年占居前六位与2024年上半年基本一致，分别是售后服务投诉、质量投诉、合同投诉、食品安全投诉、不正当竞争投诉、价格投诉，投诉件数分别占比22.21%、18.10%、15.95%、12.75%、6.00%、3.56%。其中不正当竞争、售后服务投诉增长较快，同比分别上涨了42.64%、12.01%；价格投诉、合同投诉降幅较大，同比分别下降了51.31%、12.68%。（详见图2）

图2：2024年上半年与2025年上半年投诉性质统计数据前六位对比图（单位:件）

（二）从投诉类型看：商品类投诉1845件，占总投诉的60.18%；服务类投诉1221件，占总投诉的39.82%。一般食品、餐饮和住宿服务投诉量仍然分别占据商品类、服务类的第一位，与2024年一致。商品类、服务类投诉前十位情况如下。（详见表1）

表1：2025年上半年商品类、服务类投诉前十位情况统计表

（三）从投诉区域看：2025年上半年投诉数量排名前五位的市场监管所分别是：高笋塘所、牌楼所、百安坝所、太白所、龙都所，与2024年上半年一致，合计占比39.86%。城区所举报数量与经济主体数量以及商贸活跃度基本一致。乡镇片区所投诉量受职业索奖、索赔人的影响较大，辖区内有电商、生产企业的所投诉举报较多，例如：高梁、甘宁、走马、白羊等。各承办单位受理处理投诉的数量基本与商业活跃度也基本一致。

（四）从投诉渠道看：2025年上半年12315平台投诉3066件，其中来自电话投诉1108件；来自公众号投诉19件；来自微信小程序投诉1395件；来自APP投诉307件；来自互联网平台121件；来自支付宝小程序投诉85件；来人、来函等其他渠道投诉31件。微信小程序、电话仍然是投诉人选择的主要渠道，分别占投诉的45.50%、36.14%。（详见图3）

                   图3：2025年上半年投诉渠道分布图。

三、举报情况分析

（一）从举报区域看：2025年上半年全国12315平台受理处理举报数量排名前五位的市场监管所与去年保持一致，分别是：高笋塘所、牌楼所、太白所、百安坝所、陈家坝所，合计占比45.15%。城区所举报数量与经济主体数量以及商贸活跃度基本一致。乡镇片区所受职业索奖、索赔人的影响较大，辖区内有电商、生产企业的所举报较多。

（二）从举报性质看：食品安全违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、价格违法行为、广告违法行为占居前五位。增长较快的是不正当竞争行为、食品安全违法行为、侵害消费者权益行为，同比分别增长了44.44%、30.00%、26.32%；广告违法行为下降较明显，同比下降18.84%；价格违法行为举报基本持平。（详见图4）

图4：2024年上半年、2025年上半年举报性质统计前五位柱状图（单位:件）

（三）从举报商品看：商品类举报共计448件，占举报的51.08%。排前五位的商品分别为：一般食品（224件）、家居用品（31件）、交通工具（18件）、药品（17件）、服装鞋类（15件），占商品类的72.54%。一般食品类举报占比最高，占商品举报的50.00%。

（四）从举报服务看：服务类举报共计429件，占举报总数的48.92%。排前五位的服务分别为：餐饮和住宿服务（137件）、金融服务（40件）、美容美发洗浴服务（36件）、互联网服务（27件）、教育、培训服务（26件），占服务类投诉的62.00%。餐饮和住宿服务占服务类举报的31.93%。

（五）从举报渠道看：2025年上半年全国12315平台登记处理举报877件，来自电话举报312件；来自微信小程序举报339件；来自互联网平台举报69件；来自公众号举报5件；来自支付宝举报14件；来自APP举报115件；来人、来函等其他渠道举报23件；全国电话、APP、微信小程序是举报人选择的主要渠道，占举报总数的87.34%。（详见图5）

图5：2025年上半年投诉渠道分布图。