万州区政务服务中心大厅工作人员考勤管理办法

（试行）

为进一步强化区政务服务中心大厅工作人员的管理，严肃工作纪律，提高工作水平，保证各项工作规范、高效、有序运行，依据有关规定及政务服务中心大厅工作性质，制定本办法。

第一条 本办法中的大厅工作人员是指具有政务服务事项的部门单位派驻政务服务中心大厅的前后台工作人员，由政务服务管理办公室建立台账管理。政务服务管理办公室工作人员每日不定时巡查，对巡查情况进行记录并将巡查情况定期通报。

第二条 政务服务中心大厅实行工作人员AB岗轮岗制度。A岗工作人员临时有事，需要进行临时顶岗的，必须是在政务服务中心备案的B岗工作人员。

第三条 大厅工作人员必须按时上、下班，并按规定在政务服务中心打卡考勤，不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。除国家法定节假日外，大厅每周星期一至星期五上午上班时间为9：00~12：00（工间休息：10：30~10：50），下午上班时间为13：30~17：30（工间休息：15：30~15：50）。因审批业务需要，后台工作人员必须到现场踏勘或回单位查阅资料的，须经窗口负责人同意，并报政务服务管理办公室政务管理科备案。

第四条 大厅工作人员因故离开工作岗位，必须履行请假手续，假期届满应及时销假。在岗工作人员因故请假，入驻单位和部门需另派一名工作人员及时顶岗，保证工作正常开展；大厅工作人员因故临时外出半天（含半天）以上的，须经首席代表或窗口负责人同意，并填写“政务服务中心请假申请单”，报政务服务管理办公室政务管理科备案；窗口工作人员因故请假2天（含2天）以上的，须填写“政务服务中心请假申请单”，经窗口负责人签字，报派驻单位分管领导及政务服务办公室领导批准后方可离岗。

第五条 有下列情形之一的，按旷工处理：未履行请假手续的；请假未获批准的；无正当理由超假不归的；以欺骗手段请事假或病假的；擅离工作岗位的。当月迟到或早退累计4次以上按旷工半天处理。

第六条大厅工作人员考勤情况由政务服务管理办公室如实记录，并按月通报各入驻单位和部门，纳入窗口及窗口工作人员年度考核内容。

第七条 本制度由区政务服务管理办公室负责解释。

第八条 本制度自公布之日起开始实施。

附件：

1.常用服务文明用语

“您好”“麻烦您”“对不起”“请稍后”“请坐”“请问”“请讲”“请帮忙”“请转告”“再见”“谢谢”。

2. 服务场景服务文明用语与服务禁语

政务服务大厅巡查记录表

万州区政务服务中心大厅工作人员顶岗补位制（试行）

为进一步转变工作作风，增强工作人员的服务意识，提高工作效率和服务水平，制定本制度。

第一条　顶岗补位制，即AB岗工作制，指在工作日内，窗口前后台各岗位A岗责任人因各种事由不在岗或因突发情况外出，B岗责任人应接替顶岗的工作制度。

第二条　人员设置

（一）办事窗口某一岗位的工作人员(即A角或A岗)不在位时，应指定相同或相似岗位的工作人员(即B角或B岗)代行其职责。

（二）工作人员应明确本岗位的工作职责，熟悉相关的法律、办事流程等。

（三）AB岗工作人员确定后，一般应保持稳定，不宜经常变动。

（四）AB岗二者可根据各自工作岗位相互补充，同一岗位应保证至少一人补岗。

（五）B岗工作人员可为多人，由派出单位安排，以便在A岗和其他B岗不能在岗时，按序顶岗。

第三条　顶岗准备

（一）A岗工作人员承担对B岗工作人员传授业务知识、工作流程和操作技能的职责，将本岗位有关政策规定、办事程序、工作流程等情况及时告知B岗工作人员，对自己掌握的信息数据、档案资料源要与B岗共享。

（二）B岗工作人员应加强学习，熟悉A岗工作。

（三）各窗口应有计划、有步骤地对备岗工作人员进行业务知识培训，确保能相互顶岗，顺畅运作。

第四条　顶岗要求

（一）A岗工作人员因特殊原因离开岗位时，B岗工作人员应接替工作，避免群众到大厅办事无人受理，防止工作停滞、拖延或中断。

（二）A岗工作人员应将正在办理和待办的事项、相关工作资料等交接给B岗工作人员。

（三）A岗工作人员因特殊原因来不及移交的，应及时通过电话、渝快政、微信等方式向B岗工作人员进行交接。

（四）B岗工作人员应熟悉A岗工作，认真履行替代岗位职责，按规定及时办理相关业务，不得推诿、留置、拖延或不办。

（五）特殊紧急情况下，B岗工作人员应主动补位。

（六）A岗工作人员不在岗期间应与B岗工作人员保持通讯工具的信息联络通畅。

（七）AB岗不宜同时离开岗位。确因特殊情况A、B岗均缺位时，窗口负责人应安排熟悉窗口业务的人员顶岗。

（八）窗口暂只有一名工作人员的，在实施AB岗责任制中，工作期间应确保在岗；若其因事短时间临时离岗应通知相关科室或负责人，该科室或负责人应及时安排B岗顶替，若因特殊原因不能安排的，A岗应摆放去向告知牌，并嘱托周边窗口工作人员照看联络。

第五条　顶岗后要求

A岗工作人员外出返回后，B岗工作人员应告知A岗工作人员不在岗期间处理工作的有关情况，将有关文件资料移交A岗工作人员。

第六条　顶岗补位制的归责要求

（一）B岗工作人员在顶岗期间，享有A岗工作人员的职责和权利，应认真负责做好本职工作，并对执行A岗工作的结果负相应责任。

（二）A岗工作人员离开岗位未及时交代B岗位责任人而影响工作的，应追究A岗工作人员的责任。

（三）出现空岗缺位和A、B岗工作人员失职的，按照有关规定追究窗口和工作人员的责任。

第七条　管理要求

（一）大厅窗口各岗位都要建立AB 岗工作制。

（二）派出单位应在一些只有1名工作人员的窗口发生突发情况急需外出时临时安排专人代替A岗人员。

（三）AB岗工作制度的实施，纳入全区行政服务工作考核考评。

第八条　本制度由区政务服务管理办公室负责解释。

第九条　本制度自公布之日起开始实施。

万州区政务服务事项办理服务承诺制（试行）

为进一步转变工作作风，增强工作人员的服务意识，提高工作效率和服务水平，制定本制度。

第一条　服务承诺制，是指各窗口根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项落实，接受服务对象监督的制度。

第二条　承诺时限，是指事项办理单位在法定时限基础上向服务对象承诺的服务项目最短办理时间，一般从受理申请到作出决定的时段。

第三条　服务承诺的内容

（一）窗口服务人员应明确各岗位的服务职责，并根据岗位要求向服务对象作出服务承诺。

（二）服务承诺可分为两类，即岗位承诺和办事承诺。

（三）岗位承诺的内容包括但不限于以下内容：1)窗口的服务项目；2)服务质量要求，具体如下：①简化办事程序。承诺办事程序力求科学、合理、简便、易行，办事必备条件具体、明确，最大限度方便服务对象；②缩短办事时限。承诺手续齐全、能办的马上就办；不能马上办的要限时办结；缩短流转签批时间，能当天签办的，不滞留过夜，不压不拖，及时办；③提供优质服务。承诺工作人员做到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力提供让服务对象满意的服务；④拒绝“吃拿卡要”承诺。联系本单位实际，对作风、监督、收费、廉政等方面做出服务承诺。

（四）办事承诺的内容包括但不限于以下内容：1)办理方式；2)办理程序；3)办结时限；4)收费依据和标准；5)结果送达。

第四条　服务承诺的告知

（一）岗位承诺由各岗位工作人员根据岗位职责和实际情况制定，并通过公示牌、工作牌等形式向群众公开，接受服务对象监督。

（二）办事承诺可通过服务指南、网络、公示栏、触摸屏、显示屏、《受理通知单》和新闻媒体等方式告知办事群众，也可告知咨询电话，群众可通过电话咨询办理情况。

第五条　服务要求

（一）窗口工作人员应按照承诺内容为群众提供优质服务。

（二）对即办事项，在群众手续完备、材料齐全、符合法定形式的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。

（三）对申请材料齐全、符合法定形式又无法即时办理的申请事项，窗口应在承诺时限内办结。

第六条　对于因政策变动等特殊情况确实无法兑现承诺情形，应按照如下流程处理：

（一）窗口工作人员向所涉事项的相关负责人说明情况，可提出处理办法，如对无法在承诺时限内办结事项的需延期办理等；

（二）由相关负责人批准，明确处理办法；向服务对象解释无法兑现承诺事项的理由和处理办法。

第七条　服务监督

应建立和完善履行承诺行为的监督、奖惩机制。公开投诉电话和受理投诉机构，接受人民群众监督。对投诉涉及的问题要及时调查处理，并将调查处理结果在公开承诺时限内反馈给投诉人。

第八条　本制度由区政务服务管理办公室负责解释。

第九条　本制度自公布之日起开始实施。

万州区政务服务首问负责制（试行）

为进一步转变工作作风，增强工作人员的服务意识，提高工作效率和服务水平，制定本制度。

第一条　首问负责制是指服务对象在区政务服务大厅（以下简称大厅）各科室或窗口咨询、申请办理行政许可事项时，科室或窗口首位责任人必须热情接待，认真办理，负责到底的制度。

第二条　各科室负责人、窗口首席代表对本科室或窗口实施首问负责制负总责。

第三条　首问负责人是指大厅各窗口接待服务对象诉求的首位工作人员。

第四条　首问负责人履行以下职责：

（一）首问负责人应当明确自己的岗位职责，熟悉本科室或本窗口工作流程。

（二）首问负责人应当热情接待服务对象，主动提供服务，严禁使用“不知道”“不清楚”“不归我管”等语言敷衍搪塞，或者简单生硬地对待服务对象的请求和询问。

（三）对服务对象要求办理的业务，属于首问负责人业务职责范围内的，应当按照有关规定解答或办理，指导服务对象填写申报材料，事项办结后将结果通知或者送达服务对象；对资料不全或不规范的，应按照“一次性告知制”的要求详细、耐心地告知服务对象需要补充的材料、要求以及办理流程等；对一时难以答复或需要研究的事项，应当场告知对方需研究后答复，并作好记录，另约时间接待；对不符合规定条件不能办理的，应当做好解释说明工作；对经解释说明后，服务对象仍提出异议的，应及时向上级领导报告。

（四）对不属于本科室或窗口职责范围的，应主动告知或将服务对象指引至相关科室或窗口办理；若经办人不在，首问负责人应主动与其联系，将情况交待清楚；若无法取得联系，首问负责人应先收下服务对象提交的有关材料，作好记录后移交给经办人。

（五）对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问负责人应及时向上级领导汇报。

（六）首问负责人应对其接洽经办的有关业务尽职尽责，一般情况下应负责到底。在经办过程中，不能继续办理的，经领导同意，及时移交指定人员继续办理，被移交人担负首问责任。

（七）服务对象进行电话询问、反映问题或举报投诉的，接听电话的工作人员即为首问负责人。属于首问负责人职责范围内的，应认真负责回答，并将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等信息登记在册；如果不属于首问负责人职责范围内的，应转告承办窗口工作人员。

　　（八）对超出法律法规、政策规定不能办理的事项，首问负责人作出热情诚恳、耐心细致地解释的，视为完成答复，不承担首问负责人的责任。

第五条　服务对象认为首问负责人违反首问负责规定的，有权向区政务服务管理办公室或其他监督部门投诉。

第六条　首问负责人如有下列情节，一经查实，将按有关规定进行处理：

（一）应当告知而没有履行一次性告知义务的；

（二）对服务对象要求办理的事项推诿扯皮，态度恶劣的；

（三）受理后未在规定期限内办理的；

（四）不属于本科室或窗口职责范围，未主动告知或未及时将服务对象申请的事项移交给办理部门的；

（五）借办事之机“吃、拿、卡、要”，不给好处不办事的。

第七条  本制度由区政务服务管理办公室负责解释。

第八条　本制度自公布之日起开始实施。

万州区政务服务首席代表制度（试行）

为进一步规范行政服务行为，提高办事效率和服务水平，制定本制度。

第一条　首席代表的委任

各单位要在派驻政务服务大厅的工作人员中，委任一人为本单位驻大厅窗口首席代表。对进驻政务服务大厅集中办理的政务服务事项，授予其对授权范围内本部门政务服务事项的审批决定权，行使对与政务服务相关业务的建议、协调、督办等权利，以及全权负责窗口日常管理工作。

第二条　首席代表的主要职责

首席代表作为各单位驻政务服务大厅窗口负责人，在授权范围内履行以下工作职责： 

（一）根据派驻单位授权，负责本单位政务服务事项的日常管理和业务审批，负责统一组织、协调、督促窗口和派驻单位相关业务科室开展政务服务事项的受理、流转、督办、审批、反馈等工作。

（二）对即办件进行现场审批。对承诺件、联办件、上报件，负责协调和督促相关科室在规定时限内办结。 

（三）负责组织、协调、实施涉及本单位政务服务事项的告知承诺、绿色通道审批、网上审批、政务公开、网上咨询回复等工作。 

　　（四）负责本单位与政务服务管理办的联络沟通工作，指导和管理窗口日常工作，协助政务服务管理办做好窗口工作人员的管理。  

（五）负责本单位和窗口审批工作权限内的其他有关事务；如果因为超出法律法规、政策规定不能办理，在热情诚恳、耐心细致地解释清楚后，视为完成答复，不再承担首席代表的责任。

（六）不属于本科室或窗口职责范围的，应主动告知或将办件人引荐至咨询台、相关科室或窗口办理；若经办人不在，首席代表应主动与其联系，将情况交待清楚;若无法取得联系，首席代表应先收下办件人提交的有关材料，做好记录后移交给经办人办理。

 第三条　首席代表的选派条件

（一）首席代表应实行 A、B角制。经政务服务管理办公室批准，事项较少的进驻部门可只确定1名首席代表或首席联系人。

（二）首席代表原则上由政治素质好、责任心强、业务熟悉、身体健康的同志担任。

 　 （三）首席代表具有较高的理论水平和较强的工作能力，熟悉国家、省、市相关法律、法规和政策，熟悉政务服务事项的具体办理流程，具有较强的组织、协调和管理能力。

（四）首席代表必须是部门中层以上干部（副科级以上），任职期内不宜频繁更换首席代表。

　　第四条　首席代表工作机制

（一）建立首席代表委派制度。首席代表实行委派制，派驻单位研究确定人选后，下达《授权委托书》，明确界定职权和责任，在政务服务中心备案。

（二）实行责任追究制度。对滥用职权、失职渎职或不作为等行为，要依法依规追究有关责任人的责任。

第五条　首席代表的监督管理

（一）派驻单位应加强对首席代表的管理，明确职责，充分授权，使首席代表真正有职、有权、有责，保证本部门窗口各项工作正常有序开展。 

（二）首席代表受派驻单位和区政务服务管理办双重管理。区政务服务管理办根据《政务服务大厅窗口工作人员考勤管理办法》，对窗口首席代表进行日常管理和考核。 

（三）窗口首席代表必须常驻区政务服务大厅工作，履职期间不再承担派驻单位的其他工作。如不能按要求履行职责，或在工作中严重违反规定不能胜任首席代表工作的，将退回原单位。 

（四）首席代表如出现违规审批、越权审批，以及失职、渎职或审批不作为等行为，按有关规定进行处理。 

（五）首席代表应保持相对稳定，其履职期限至少为一年。如需调整，必须事先函告区政务服务管理办。

第六条　本制度由区政务服务管理办负责解释。

第七条　本制度自公布之日起开始实施。

万州政务服务投诉处理管理办法（试行）

本办法规定了区政务服务大厅投诉处理的职能职责、投诉处理原则、投诉渠道、投诉受理范围、投诉处理程序和结果应用的要求。

第一条 受理部门

万州区政务服务管理办公室政务管理科，负责受理服务对象对各进驻服务窗口及工作人员的投诉。

第二条 进驻部门

（一）配合政务服务管理办公室政务管理科做好投诉的调查取证和投诉处理。

（二）根据投诉处理意见做好整改工作。

第三条 投诉处理原则

（一）投诉处理应当遵循“合法、公正、高效”的原则。

（二）投诉处理工作人员应当忠于职守、公正廉洁、保守秘密。

第四条 投诉渠道

（一）现场投诉。政务服务管理办公室合理设置投诉窗口（办不成事窗口），提供现场投诉渠道。现场投诉服务时间为服务时间牌公示的工作时间。

（二）电话投诉。政务服务管理办公室设置且主动公开投诉电话，提供电话投诉渠道。电话投诉服务时间为服务时间牌公示的工作时间。

（三）书面投诉。政务服务管理办公室在服务大厅适宜位置放置投诉意见箱，提供书面投诉渠道。政务服务管理办公室政务管理科工作人员在每个工作日17:00~17:30开箱查阅投诉信件。

第五条 投诉受理范围

（一）对符合相关法律法规的政务服务事项，故意不受理或随意退件的。

（二）受理政务服务事项时不能一次性告知所需材料，造成服务对象多次往返的。

（三）对已受理的政务服务事项发生故意刁难，推诿扯皮，拖延不办，超过时限的。

（四）政务服务大厅前后台窗口工作人员作风生硬，态度粗暴，与办事群众发生争吵的。

（五）政务服务大厅前后台窗口工作人员利用审批服务之便，进行索、拿、卡、要的。

（六）政务服务大厅前后台窗口工作人员擅自不按法定项目和标准收费的。

（七）部门单位不在行政服务中心办理审批服务的。

（八）政务服务大厅前后台窗口工作人员擅自增加办事环节和申报材料的。

（九）政务服务大厅前后台窗口工作人员因缺岗而影响群众办事的。

第六条 投诉处理一般程序

投诉处理一般程序包括但不仅限于：投诉受理;调查取证;投诉处理;投诉归档。

第七条 投诉受理

（一）政务服务管理办公室通过不同投诉渠道接收服务对象投诉意见。

（二）根据投诉受理范围要求，政务管理科判断投诉是否属于有效投诉。若投诉属于有效投诉，政务管理科受理投诉并填写《行政服务中心投诉登记表》（参见附录A）。

（三）可做出不予受理的情形如下:

1.投诉人不了解进驻窗口的办事程序等原因提起投诉，经进驻单位或窗口工作人员解释，投诉人自愿撤销投诉的，可不作投诉登记，需将有关情况反馈给进驻窗口。

2.投诉不属于大厅受理范围的。

3.投诉人无理取闹或不提供投诉对象和投诉事项的。

第八条 调查取证

（一）由政务服务管理办公室指定人员开展投诉意见的调查取证。

（二）调查取证方法包括:（1）与投诉人对话，了解投诉人对投诉事件发生的经过、原因以及解决的要求。（2）与被投诉窗口谈话，了解投诉发生的前因后果，听取解释和解决的意见。（3）通过询问有关目击者或间接参与事件的人员，取得相关旁证。（4）调阅监控视频、审批申报资料等，查明事实。

第九条 投诉处理

（一）对事实清楚、情节简单的投诉事项，投诉处理工作人员应协调相关进驻单位或窗口工作人员向投诉人做好解释工作，达成谅解，办结投诉。

（二）对情况复杂的投诉事项，投诉处理工作人员在2个工作日内向投诉人反投诉处理意见，办结投诉。现场投诉、电话投诉、书面投诉的，采用电话方式反馈投诉处理意见。

（三）对查证属实的投诉事项，按照《万州区政务服务责任追究制》进行处理。

第十条 投诉归档

由政务服务管理办公室政务管理科每月5日前将上月收集的投诉进行整理，立卷建档，留档备查。

第十一条 投诉处理结果应用

有效投诉情况作为进驻部门和窗口工作人员考核和评先评优的依据。

第十二条 本制度由区政务服务管理办公室负责解释。

第十三条 本制度自公布之日起开始实施。

附录A

（资料性附录）

行政服务中心投诉登记表

万州区政务服务文明服务制（试行）

为进一步为服务对象提供热情周到的服务，转变工作作风，提高服务水平，制定本制度。

本制度适用于进驻区政务服务大厅各单位及其窗口工作人员。

第二条   服务原则

（一）规范服务。应严格按照事项办理规程和要求提供服务。

（二）公开服务。应通过多种途径对服务指南等信息予以公开。

（三）文明服务。应按照文明礼仪要求为服务对象提供热情周到的服务。

（四）满意服务。应根据服务对象的合理需求，持续优化服务方式和服务行为，提供便捷高效服务，达到服务对象满意。

第三条  基本要求

（一）品质

1.坚持“为民办实事”的服务宗旨。

2.工作人员应具有强烈的责任心和事业感，做到对工作兢兢业业。

3.工作人员应讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重服务对象、礼貌待人、使用文明用语。

4.应发扬团队精神,各部门之间应密切配合，团结协作，维护政务服务部门的形象，部门之间、上下级之间、同事之间应相互尊重。

（二） 技能

1.工作人员应积极参加技术培训，努力提高业务技能和素质。

2.工作人员应熟练掌握与本职工作相关的业务知识。

3.工作人员应熟悉本岗位的操作技能、业务操作规范和服务礼仪。

4.工作人员应加强思想业务修养，增强业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。

（三）纪律

1.遵纪守法，掌握与本岗位业务相关的法律知识，严格按照国家的各项法律、法规办事。

2.严格遵守中心的各项规章制度，自觉执行工作标准、作业规程和岗位规范。

3.严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。

4. 廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不吃拿卡要，不损害服务对象利益。

5. 遵守业务纪律，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

6. 对服务对象的资料负有保密责任，不得外泄。

（四）仪容仪表

1.要求做到发型美观，不蓬乱、不染杂色，男员工发不过耳，后面的发根高于衣服的领口，保持面部整洁。

2.女员工上班时可化淡妆，唇彩应以传统色为主，不可涂指甲油。

3.女员工在工作时不得佩带造型夸张的饰品

4.经常修剪指甲，指甲保持清洁，指甲缝内没有污垢。

第四条  一般行为规范

（一）接待

1.接待服务对象热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答。

   2.接待人员应耐心倾听服务对象的诉求，热心引导。

（二）会话

1.使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

2.语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简。

3.尽量少用生僻的专业术语，以免影响与服务对象的交流效果。

4. 认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断服务对象的话语。

（三）服务

1.认真、仔细询问服务对象的办事意图，快速办理相关业务。

2.接到同一服务对象较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。

3.遇到不能办理的业务时，要向服务对象说明情况，争取服务对象的理解和谅解。

（四）沟通

1.耐心听取服务对象的意见，虚心接受服务对象的批评，诚恳感谢服务对象提出的建议，做到有则改之，无则加勉。

2.要冷静处理工作事务，不能顶撞和训斥服务对象，更不能与其发生争执。

3.不清楚或无法立即回复的问题，应及时向相关负责人汇报后再答复服务对象。

第五条  具体行为规范

（一）窗口服务

1.应提前10分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，保持桌面整洁，并做好各项准备工作。

2.需要服务对象填写登记表时，应将相应表格递给服务对象，并提示服务对象填写注意事项或参照示范样本填写。

3. 认真审核服务对象填写的登记表，如填写有误，应礼貌地请服务对象重新填写，并给予指导和帮助。

4. 坚持“先外后内”的原则，当有服务对象来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待服务对象。

5.服务对象出现误解时，如服务对象的要求与政策法规及制度相悖等，工作人员应保持冷静和克制，要向服务对象耐心解释，争取服务对象理解，不应与服务对象发生争执，及时消除误会，化解矛盾；当服务对象过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。

6. 遇到不能办理的业务时，工作人员应向服务对象说明情况，争取服务对象的理解。

7.临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。

（二）电话服务

1.时刻保持工作电话畅通，应答时要首先问候，然后报出单位(窗口)名称。

2. 受理服务对象咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向服务对象致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。

3.接到服务对象投诉或举报时，应详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉或举报电话应在2个工作日内给予答复。

4.当服务对象打错电话时，应礼貌地做出说明。

第六条　对违反文明服务制有关要求的，由区政务服务管理办公室依照有关规定实施责任追究。

第七条　本制度由区政务服务管理办公室负责解释。

第八条　本制度自公布之日起开始实施。

万州区政务服务限时办结制度（试行）

　　为进一步转变工作作风，提高工作效率和服务水平，制定本制度。

　　第一条　限时办结制是指进驻区政务服务大厅各单位及其窗口工作人员在服务对象提交审批、审核或其他服务事项时，必须依照法律、法规、规章和政策的规定，在规定时间内办结或者予以答复的制度。

第二条　限时办结制应遵循以下规定进行：

（一）工作人员应在规定时间内办结行政服务事项。

（二）各类行政许可、非行政许可审批、公共服务管理事项应当划分为即办件和承诺办件，并在进驻事项目录中注明。

（三）属即办件的，相关单位派驻大厅人员在一个工作日内应办结，属承诺办件的，应向申请人出具受理通知书，并注明受理及办结时间。

（四）遇特殊情况需延期办结的，应书面告知申请人延期办结理由和延期具体时限，同时抄送区政务服务管理办公室。

（五）窗口工作人员在办理政务服务事项中认为依法依规不能办理的，应进行登记，书面告知不能办理的依据或理由。

（六）出具的文书应标明申请人依法享有申请行政复议或提出行政诉讼的权利，并报告实施部门和抄送区政务服务管理办公室。

第三条　具有政务服务事项的部门和单位应根据中央、市、区对行政审批事项和服务管理事项的时间要求，最大限度地减少项目办事环节、简化办事程序、缩短办事时限、减少前置条件，提高工作效率，方便服务对象。

第四条　各窗口首席代表对本窗口落实限时办结制负责。区政务服务管理办公室负责检查限时办结制落实情况，定期通报检查结果，向社会公布举报电话，及时受理、办理投诉。

第五条　对违反限时办结制有下列行为之一的，由区政务服务管理办公室依照有关规定实施责任追究。

（一）无正当理由未能按照规定时间办结的。

（二）延长后的期限内仍未能办结的。

（三）违反限时办结制的其他行为。

第六条　本制度由区政务服务管理办公室负责解释。

第七条　本制度自公布之日起开始实施。

万州区政务服务一次性告知制度（试行）

为进一步转变工作作风，增强工作人员的服务意识，提高工作效率和服务水平，制定本制度。

第一条　一次性告知制度，是指在窗口服务工作中，窗口工作人员对服务对象办事申请和咨询作出解释说明，提供准确、可靠信息，应当一次性予以告知的制度。

第二条　一次性告知的内容

（一）实施政务服务事项的法律、政策依据、条件和要求。

（二）办理政务服务事项的全部申请材料。

（三）办理政务服务事项的程序（流程）和承诺时限。

（四）办理政务服务事项的收费依据、收费标准。

（五）办理政务服务事项的前置条件、相关程序。

第三条　一次性告知的方式

（一）书面告知方式。对服务对象来窗口办理政务服务事项，应当使用书面告知方式。按照法定一次性告知内容，免费提供完整的“办事指南”、相关示范文本、表格和资料。

（二）口头告知。服务对象对书面告知内容表示不明白的，应当向服务对象口头解释说明。

（三）公示方式。在窗口公示或在网上公示法律、法规、规章规定的有关政务服务事项、依据、条件、数量、程序、期限、收费标准，以及需要提供全部材料的目录和申请示范文本等，供公众查阅。

上述一次性告知的信息应当准确、可靠、适用。

第四条　一次性告知要求

（一）对服务对象递交的申报材料应认真审查。申报材料不齐全或不规范，属即办件的，应当场告知服务对象需要补正补齐的全部材料；属承诺件的，应及时协调有关人员审核申报材料，并在3个工作日内通知服务对象需要补正补齐的全部材料。

（二）窗口工作人员在受理政务服务事项咨询时，要提供优质高效服务，做到发放资料“一手清”，回答问题“一口清”。

（三）服务对象申请事项的材料错误的，窗口工作人员应当指出错处，当场更正；申请事项直接关系他人重大利益的，应当告知利害关系人。

（四）对服务对象咨询申请办理非本部门受理范围内的政务服务事项，应当告知其不予受理的原因，并指引至相关窗口申请。

（五）对服务对象因申报材料不齐全或不规范，一时无法办理的，窗口工作人员应当对服务对象出具一次性告知书，并作好存档备查工作。

第五条　一次性告知制度的责任

窗口工作人员在服务工作中应当履行一次性告知义务，承担一次性告知责任。窗口工作人员违反本制度规定，有下列情形之一的，由区政务服务管理办公室按照考核办法和有关规定处理；情节严重的，由区政务服务管理办公室提请区纪检监察部门，按有关规定处理。

（一）未在办公场所公示依法应当公示的材料的；

（二）在受理、审查、决定政务服务事项过程中，未向服务对象、利害关系人履行法定告知义务的；

（三）服务对象提供申请材料不齐全或不符合法定形式，未一次性告知申请人必须补正补齐全部内容的；

（四）未依法说明不受理政务服务事项理由的；

（五）应当告知的内容不及时、不准确、不可靠、不适用的。

第六条  本制度由区政务服务管理办公室负责解释。

第七条　本制度自公布之日起开始实施。

万州区政务服务责任追究制（试行）

为进一步转变政府职能，严肃工作纪律，提高工作效率，转变工作作风，结合政务服务大厅实际，制定本制度。

第一条 责任追究制指的是政务服务管理办对进驻大厅各部门单位人员进行日常监督检查，对违反相关管理制度和岗位职责的人员追究其相应责任的制度。

第二条 责任追究坚持实事求是、有错必纠、惩处与教育相结合、追究责任和改进工作相结合、过错责任与处理处罚相适应的原则。

第三条 具有政务服务事项的部门、单位派驻大厅的人员有以下行为的，按以下办法追究相关责任。

（一）对情节轻微的处理办法

如有违反以下规定者，一经发现，一次告诫谈话、责令改正，二次通报批评，三次退回原工作单位并由原单位按规定进行处理:

1. 首问责任人相互推诿、一次性告知不清楚，态度粗暴的；

2. 服务对象在办理事项时，工作人员相互推诿，或不严格依法、依程序执法，造成一定不良后果的；

3. 首办工作人员不能一次性告知服务对象有关办事法规依据、办事程序和要求，并故意刁难的；

4. 非特殊情况而违背服务承诺的，如未在承诺时限内办理好事项的。

5. 违反相关管理制度、不履行岗位职责、不落实“放管服”改革和优化营商环境措施等行为且未造成负面影响的相关问题。

（二）对情节严重的处理办法

有下列行为之一者，按报相关有权部门：

1. 服务对象在办理事项时，工作人员不严格依法、依程序执法，滥用职权，造成严重不良后果的；

2. 工作作风和服务态度差，多次受到投诉和差评的；

3. 以权谋私，假公济私，乱收费、乱罚款以及“吃拿卡要”等损害企业和服务对象利益的；

4. 窗口负责人不认真履行职责，对其他工作人员发生违纪违规等行为熟视无睹，不作处理，甚至隐瞒、包庇、护短、说情的；

5. 违反相关管理制度、不履行岗位职责、不落实“放管服”改革和优化营商环境措施等行为且造成严重负面影响的相关问题等等。

第四条 责任追究制由政务服务管理办的监督检查人员通过每日巡查、监控抽查、定期检查等方式实施。

第五条  本制度由区政务服务管理办公室负责解释。

第六条　本制度自公布之日起开始实施。

重庆区万州区政务服务中心

“自助办”服务制度

第一条 为进一步提高政务服务水平，加强我区政务服务中心自助服务区的安全运行管理，提高自助设备运行效率，特制定本办法。

第二条 自助服务区是我区政务服务中心利用计算机、通信、机电、人工智能等高科技现代化设备，向办事群众提供自助办理审批业务的场所，由自助上网服务区、7×24小时政务服务自助大厅等部分构成。

第三条 自助上网服务区可为办事群众提供政务服务方面的自助服务，主要包括：网上咨询、查询办事指南、审批事项的申报等；7×24小时政务服务自助大厅可为办事群众提供基于自助机的审批查询服务。

第四条 自助服务区的秩序管理是保障其正常运行的重要基础。自助服务区的管理一般分为现场管理和业务管理。现场管理由区政务服务管理办公室负责，包括但不限于预防区域内争吵事件的发生、对区域内闲杂人员的控制与驱赶、指导群众使用，设备维护、升级等。

第五条 自助服务区的设备维护是保障其正常运行的重要环节。自助服务区的设备维护一般分为日常维护和专业维护。日常维护一般由设备管理人员承担，负责区域内计算机软硬件设备的更换及维护；专业维护要由受过专业培训的技术人员或供应商的硬件人员承担，确保设备的高运行率。

第六条 自助服务区设备的清洁与日常维护是其正常运行的重要保证。自助服务区设备的清洁由物业部门负责，区行政审批局数据股进行监督检查。具体内容包括：

（一）每天至少进行一次外部清洁，保持设备整洁、桌面常新；

（二）每季度至少进行一次设备联合巡检，对自助设备全面检修、维护保养。

第七条 各专区配备的专属本部门业务权限的自助服务区计算机设备的每日开关机由各职能部门自行负责，消除安全隐患，确保用电安全。

第八条 中心窗口单位各职能部门配备的专属本部门业务权限的自助服务终端的设备维护由各职能部门自行负责。

第九条 本办法由区政务服务管理办公室负责解释和修改。

第十条 本管理办法自印发之日起实施。