重庆市万州区文化和旅游发展委员会

关于印发“我陪群众走流程”政务服务体验活动计划的通知

万州文旅发〔2023〕124号

机关各科室：

为推动政务服务部门管理人员主动体验办事流程，企业群众等积极参与政务服务建设，促进政务服务效能持续提升，按照重庆市文化旅游委《关于印发在文化旅游领域开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作实施方案的通知》、重庆市万州区人民政府办公室《关于印发万州区“我陪群众走流程”“政务服务体验员”政务服务活动体验实施方案的通知》（万州府办发〔2023〕48号）等精神，结合我委实际，制定本计划，现将相关工作要求通知如下：

一、工作目标 

贯彻落实党中央、国务院关于加强数字政府建设、深化政务服务的决策部署，围绕“高效办成一件事”，将政务服务管理侧的流程体验和企业群众用户侧的办事体验相结合，在我委主要负责同志、各分管业务负责同志中开展“我陪群众走流程”工作，旨在对本部门本行业政务服务事项“换位思考”，多场景陪同企业和群众办好政务服务事项，以企业群众身份体验“渝快办”和政务服务大厅办事流程，以窗口工作人员身份坐窗口，从企业和群众视角体验办事服务、推动发现和解决办事难点堵点问题。

二、参与人员

万州区文化旅游委主要负责同志、各分管负责同志、相关业务科室。

三、体验内容及方式

重点从企业和群众在线上或线下办理的高频事项和“一件事一次办”事项中选取并进行办事体验和问题诊断。

一是以申请人身份办理、陪同企业群众办理和收集企业群众授权的事项并提供帮办代办服务等方式进行体验。“渝快办”平台PC端、手机移动端、APP、小程序、自助终端机等线上渠道办事体验从注册登录账号开始体验全流程网上申请，政务服务大厅窗口办理体验从咨询、填写申请表格、准备申请材料、排队叫号等全过程体验线下服务。

二是以政务服务工作人员身份“手把手”“肩并肩”参与企业和群众办理市场准入、投资建设、民生事务等重点领域事项，直接受理政务服务事项，接受企业群众咨询、申请和受理办理等工作。

四、工作职责

（一）看政务服务事项办事指南。一是抽查“渝快办”平台政务服务事项的办事指南，对指南的准确性、服务事项的覆盖性、申请表格的实用性等进行审视。二是检视指南中流程设计、收取的材料清单、办理时限和办理环节等是否最优。三是全程网办事项是否走得通，是否存在赌点卡点，并提出优化改善建议。

（二）看政务服务事项办事流程。一是体验“渝快办”平台等线上办理渠道的注册、登录、认证和办理，反馈各环节的通畅性、简洁性，提出优化建议。二是从企业群众前置服务、咨询、申请、受理、审核、办结和评价等环节审视本部门单位在全流程服务上存在的问题并优化完善。三是体验政务服务大厅办事导引、窗口设置、帮办代办、一次性告知、告知承诺、首问负责制等是否科学合理，是否落实落地。

（三）看政务服务问题反馈渠道。一是了解“渝快办”平台投诉建议版块、“好差评”、12345热线、“办不成事”反映窗口等问题受理平台是否按照要求转办落实。二是思考如何更好的引导企业群众参与政务服务的评价反馈工作。三是从中选取典型性问题或疑难问题，举一反三，通过参与诉求处理、群众回访、调查研讨等方式，督办问题处理到位、机制完善到位。

五、工作要求

2023年12月1日前，万州区文化旅游委主要负责同志和分管同志、相关科室业务经办人员至少完成一次“我陪群众走流程”体验；后续年度按每季度安排一名负责同志参与体验进行。

六、保障措施

（一）加强组织领导。各科室要高度重视“我陪群众走流程”工作，将其作为提升行政效能、优化政务服务的重要抓手，加强统筹安排，压实工作责任，突出工作实效，坚决避免形式主义，杜绝作秀式走流程。

（二）形成服务闭环。始终坚持问题导向，对体验中发现的问题，要认真梳理、深入研究，形成问题清单和整改台账，对能够马上解决的立行立改，对需要长期整改的制定计划，限期整改到位。通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务、实现一体受益。

（三）加强经验推广。各业务科室要及时总结工作经验和做法成效，对“我陪群众走流程”工作成效明显、创新亮点突出的，要加大宣传力度，扩大社会知晓度，提高企业群众参与度，带动全区政务服务标准化规范化便利化建设。

重庆市万州区文化和旅游发展委员会

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（此件公开发布）