重庆市万州区市场监督管理局

12315热线和平台2023年投诉举报统计分析

2023年万州区市场监督管理局接收全国12315热线和全国12315平台各类投诉举报6875件，其中投诉5454件，按时初查率100%，按时办结率100%，调解成功率63.81%，为消费者挽回经济损失92.11万元。

一、总体情况

今年我局通过全国12315热线和全国12315平台接收消费者投诉5454件，同比上升58.59%；受理消费者举报1421件，同比下降10.46%。（详见图1）

图1：2022年与2023年12315平台投诉受理情况对比图

二、投诉情况分析

（一）从投诉性质看：售后服务投诉、质量投诉、合同投诉、食品安全投诉、价格投诉占居前五位，投诉件数分别占比20.33%、17.31%、16.10%、14.69%、7.61%，前五位中价格投诉、合同投诉、售后服务增长较快，同比分别上涨了229.37%、138.59%、77.16%；质量投诉从去年的第一位掉至第二位。（详见图2）

图2：2022年与2023年投诉性质统计数据前六位对比图（单位:件）

（二）从投诉类型看：商品类投诉3312件，占总投诉的60.73%，所占比例同比下降7.17%；服务类投诉2142件，占总投诉的39.27%，所占比例同比上升7.17%。食品、餐饮和住宿服务投诉量仍然分别处于商品类、服务类的第一位，商品类、服务类投诉前十位情况如下。（详见表1）

表1：2023年商品类、服务类投诉前十位情况统计表

（三）从投诉区域看：今年投诉数量排名前五位的市场监管所分别是：高笋塘市场监督管理所（1020件）、牌楼市场监督管理所（525件）、百安坝市场监督管理所（423件）、太白市场监督管理所（393件）、龙都市场监督管理所（286件），合计占比48.53%。各所受理投诉的数量与市场主体数、商业活跃度基本一致。

三、举报情况分析

（一）从举报性质看：食品安全违法行为、侵害消费者权益行为、广告违法行为、不正当竞争行为、价格违法行为为占居前五位。增长较快的问题有不正当竞争行为、食品安全违法行为、价格违法行为，同比分别增长了152.11%、41.21%、30.11%。广告违法行为、产品质量违法行为举报明显下降，同比分别下降了67.80%、29.87%。（详见图4）

图4：2022年、2023年举报性质统计前六位柱状图（单位:件）

（二）从举报商品看：商品类举报共计768件，占举报的54.05%。排前五位的商品分别为：一般食品（256件）、化妆品（49件）、家居用品（35件）、服装鞋类（27件）、药品（26件），占商品类的51.17%。一般食品类占商品举报的33.33%。

（三）从举报服务看：服务类举报共计653件，占举报的45.95%。排前五位的服务分别为：餐饮和住宿服务（230件）、卫生保健、社会福利（82件）、互联网服务（51件）、美容、美发、洗浴服务（38件）、教育、培训服务（35件），占服务类的66.77%。餐饮和住宿服务占服务类举报的35.22%。

（四）从举报区域看：今年我局通过全国12315热线和全国12315平台受理处理举报数量排名前五位的所分别是：高笋塘所（255件）、牌楼所（141件）、百安坝所（115件）、陈家坝所（87件）、周家坝所（86件），合计占比61.37%。城区所接收举报数量与商贸活跃度基本一致，乡镇片区所按数量排位变化较大。