重庆市万州区市场监督管理局12315热线和平台2024年投诉举报统计分析

2024年，12315热线和12315平台万州区市场监督管理局登记处理各类投诉举报8175件，其中投诉6428件，按时初查率100%，按时办结率100%，调解成功率68.5%，同比上升4.69%，高出全国13.66%。

一、总体情况

2024年，12315热线和12315平台万州区市场监督管理局登记处理消费者投诉6428件，同比上升17.86%；受理消费者举报1747件，同比上升22.94%。（详见图1）

图1：2023年与2024年12315平台投诉受理情况对比图

二、投诉情况分析

（一）从投诉性质看：2024年占居前五位与2023年基本一致，分别是售后服务投诉、合同投诉、质量投诉、食品安全投诉、价格投诉，投诉件数分别占比19.94%、18.57%、17.70%、14.08%、5.74%，前五位中合同投诉、质量投诉、售后服务、食品安全投诉增长较快，同比分别上涨了35.99%、20.55%、15.60%、12.98%；价格投诉同比下降了11.08%。（详见图2）

图2：2023年与2024年投诉性质统计数据前五位对比图（单位:件）

（二）从投诉类型看：商品类投诉3867件，占总投诉的60.16%；服务类投诉2561件，占总投诉的39.84%。与2023年一致，一般食品、餐饮和住宿服务投诉量仍然分别占据商品类、服务类的第一位。商品类、服务类投诉前十位情况如下。（详见表1）

表1：2024年商品类、服务类投诉前十位情况统计表

（三）从投诉区域看：2024年投诉数量排名前五位的市场监管所分别是：高笋塘所、牌楼所、百安坝所、太白所、龙都所，与2023年一致，合计占比42.91%。城区所除太白所略有下降外，其余均有不同程度的上升，涨幅最快的是天城所、经开区所，同比分别上涨141.67%、120.91%。乡镇片区所投诉量少，受到职业索奖索赔人介入的影响较大，涨幅较大的分别是武陵所、龙驹所、白羊所、新田所、分水所等；降幅明显的分别是太龙所、白土所。各承办单位处理投诉的数量基本与商业活跃度基本一致。

三、举报情况分析

（一）从举报区域看：2024年12315热线和12315平台受理处理举报数量排名前六位的所分别是：高笋塘所、牌楼所、太白所、百安坝所、陈家坝所、周家坝所，合计占比49.97%。举报数量与经济主体数量以及商贸活跃度基本一致。立案同比增长了37.17%。

（二）从举报性质看：食品安全违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、广告违法行为、价格违法行为、计量违法行为占居前六位。增长较快的是计量违法行为、食品安全违法行为、侵害消费者权益行为，同比分别增长了202.94%、49.03%、31.60%；不正当竞争、价格违法行为举报基本持平；广告违法行为举报下降明显，同比下降了35.86%。（详见图4）

图4：2023年、2024年举报性质统计前六位柱状图（单位:件）

（三）从举报商品看：商品类举报共计852件，占举报的48.77%。排前五位的商品分别为：一般食品（399件）、家居用品（59件）、药品（40件）、服装鞋类（36件）、通讯产品（27件），占商品类的65.85%。一般食品类举报占比最高，占商品举报的46.83%。

（四）从举报服务看：服务类举报共计895件，占举报的51.23%。排前五位的服务分别为：餐饮和住宿服务（286件）、教育、培训服务（73件）、销售服务（59件）、公共事业服务（56件）、互联网服务（47件），占服务类的58.21%。餐饮和住宿服务占服务类举报的31.96%。

四、投诉举报热点问题分析

（一）食品安全目前仍然是投诉举报重点，所占比例最高，分别占投诉的24.63%，举报的37.55%。食品安全问题主要集中体现在三个方面：一是过期食品问题仍然较严重，2024年“过期”食品投诉举报235件/次，同比上涨139.80%，过期食品投诉“诉转案”案件32件，过期食品举报立案40件；二是食品存在混有异物、变质、感官性状异常，或食用后出现身体不适等投诉举报增长明显，仅2024年第四季度投诉举报食品变质135件/次，有“异物”81件/次，有“头发”62件/次，有“毛发”33件/次，食用后拉肚43次，特别是外卖行业，建议在外卖行业中增加骑手的提货查验机制以及骑手与消费者之间的现场验收机制。三是食品的执行标准、外包装标签配料含量不符合国家相关规定依然成为职业索赔人、索奖人主要投诉举报目标。

（二）售后服务、侵害消费者权益、合同违约等的投诉举报居高不下。主要有两个方面：一是因经营者关门跑路订制、定购的商品和服务未履行合约或者未完全履行；二是经营者或厂家缺乏担当设置免责条款，擅自缩短保修期限或范围，出问题后商家、厂家相互推诿等不愿承担“三包”责任。

（三）通过全国12315平台投诉举报人自行登记数据质量较差，主要存在两个方面的问题：一是通过APP、互联网平台、微信小程序、公众号、支付宝小程序、百度小程序等来源的投诉举报符合受理条件的占比不高。2024年万州区市场监督管理局收到不属于市场监督管理部门职责或不具备处理权限的投诉举报达2504件，占全部投诉举报的30.63%，基本是通过APP、互联网平台、微信小程序、公众号、支付宝小程序、百度小程序等来源；二是投诉举报数据差。经常出现投诉举报的主体与实际主体名称、地址不符，投诉问题不清楚；经常出现投诉举报不分，明明是投诉却选择为举报，客体类别、问题类别基本是想当然乱选，只要能提交，怎么快就怎么填选，导致数据统计分析的数据不准确。