重庆市万州区公安局关于印发

政务服务窗口管理工作制度（试行）的通知 

万州公发〔2022〕60号

各派出所、区局机关各部门：

    为进一步改进全区公安机关窗口单位工作作风，提高窗口服务效率，提升人民群众满意度，增强人民群众的幸福感、获得感， 根据公安部《公安机关窗口单位服务规定》《〈中央依法治国办关于对重庆市开展法治政府建设实地督察的反馈意见〉整改实施方案》《万州区2022年度区级部门工作业绩考核实施细则》（万州委办〔2022〕54号）及区委深入开展影响发展环境作风突出问题专项整治等相关要求，特制定《重庆市万州区公安局政务服务窗口管理工作制度（试行）》，经区局局长办公会研究同意，决定在全区窗口单位全面推行。现印发你们，请严格遵照执行。

特此通知

                             重庆市万州区公安局

                              2022年10月28日

    （此文件公开发布）

第一章 总则

第一条 为认真落实建设法治政府和服务型政府的新要求，进一步提高全区公安机关政务服务窗口工作质量和服务水平，根据《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关人民警察内务条令》、公安部《关于加强公安机关窗口单位规范化建设的指导意见》以及国务院《优化营商环境条例》、《重庆市优化营商环境条例》等法律、法规和规定，结合公安机关治安、交巡警、经文保、出入境、禁毒、人口、网安等有关业务警种的相关法律法规、规范性文件和区公安局工作实际，特制定本制度。

第二条 本工作制度适用于全区公安政务服务窗口，包括区政府政务服务公安分中心、派出所、交巡警交通违法处罚点、车管所（含车驾管社会服务站）等公安政务服务办事窗口。

第三条 办事窗口接待和服务群众应当坚持高效、便民、规范、廉洁的原则，严格履职，热情服务。        

第四条 坚持谁主管谁负责原则，区局民生办、牵头警种和窗口管理部门要加强对窗口服务工作的指导、监督和检查，及时发现、解决工作中存在的问题，促进窗口规范化建设，不断提高为人民服务的质量和水平。

第二章 窗口服务工作制度

第五条 窗口服务工作制度是规范公安机关政务服务部门、服务窗口和工作人员作息时间、言谈举止、服务承诺、文明行为、工作作风等规范的制度。

第六条 各窗口单位要在政务服务窗口规范公示政务服务办事指南、工作流程和作息时间，开辟“绿色通道”；工作人员必须严格遵守作息时间，坚守岗位，不得迟到早退,溜岗脱岗；下班时政务服务事项办理工作尚未结束的部门或窗口，开展延时服务，继续办理未结事项；当日无法办结的，要耐心做好解释工作。

第七条 保持政务服务窗口工作人员着装规范。民警和辅警在工作期间统一着制式服装，并保持服装干净整洁，做到警容严整，举止端庄，精神饱满；同一场所内的窗口工作人员着装应保持一致，不得佩戴、系挂与公安政务服务无关的标识、物品；其他工作人员应按职业要求统一着装并佩戴标识。

第八条 政务服务窗口工作人员要仪态端庄、大方得体。男士不得畜长须长发，女士不得浓妆艳抹，不得配带手饰，不得有怪异发型发色，长发统一使用深色发网盘发；不得有作风粗暴、态度冷漠、语言生硬、行为蛮横、推诿拖拉、刁难群众等行为；不得在窗口玩电脑游戏、耍手机或接打私人电话；不得在办公区域进食、吸烟及发生其他有损公安机关形象的行为；不得向服务对象抛甩申请材料或证件，与服务对象发生言语冲突，漫骂、污辱服务对象；不得向服务对象托办私事，接受服务对象请客送礼，或者向服务对象索取、收受贿赂;不得违反程序规定，降低标准，办“人情证”；不得提高或变相提高收费标准或增加收费项目。

第九条 保持政务服务窗口规范整洁卫生。窗口工作人员提前10分钟上岗，检查内务，做好接待准备；窗口应保持干净整洁，办公设备、物品资料摆放要整齐统一；工作柜台不得放置与工作无关的物品。

第十条 窗口工作人员行为要举止规范，态度和蔼。使用普通话服务，保持服务忙闲一致，表情热情友好、亲切自然，文明用语，行为端庄大方，站坐行听姿势端正；接待服务对象时，应面带微笑，礼貌热情，做到来有迎声、问有答声、走有送声；对服务事项受理时间较长的，请服务对象在等候区等待；使用文明用语规范接听群众来电，回答问题简洁明了。

第十一条 要认真对待服务对象的咨询，应做到有问必答，确保服务对象满意；服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听取，不予争辩，做到有则改之，无则加勉；服务对象出现误解，出言不逊时，要克制自己，耐心做好政策的宣传和解释工作，不得与服务对象争吵，妥善予以解决；出现重大问题要及时向所在单位的领导报告。 

第十二条 规范制作摆放工作监督牌（附件1）。工作人员在岗时，监督牌应正面朝向服务对象，接受群众监督；如因故需暂时离开工作岗位时，应将监督牌背面“暂停服务”调换朝向服务对象。

第十三条 坚持落实首问责任制度、一次性告知制度、一窗办工作制度和自助服务制度，在醒目位置设置警务公开栏，公布接待咨询电话、投诉电话及非工作时间联系方式，主动接受社会和群众的监督。

第十四条 坚持急事急办和“绿色通道”服务制度。对因特殊情况确需急办的紧急事项，应及时给予办理；对前来办事的老、弱、病、残、孕等特殊人群，应优先接待办理；对行动不便的特殊人员，可提供预约或上门服务；办证高峰期间，应积极采取有效应对措施，提高窗口服务质效。

第十五条 各警种要合理配备窗口岗位工作人员，设置AB角， A角遇事离开后，B角实施同岗替代工作，确保对外承诺工作时间内，有人在岗履职，不得以任何理由、任何方式空岗和贻误工作。

第十六条 规范24小时自助服务区管理。24小时公安政务自助服务点，配置为服务对象提供出入境、户政、交巡警车驾管、交通违法处罚等政务服务自助终端。派出所（含警务室）内设置的自助服务点，自行维护保养设施设备，科信支队和警保处分别提供技术支撑和后勤保障；区局院内设置的24小时自助服务点，警保处在安全、卫生、供电、维修等方面予以保障，科信支队提供技术支撑，人口支队、出入境支队、交巡警支队等业务警种按业务类别，分别承担自助设施设备的开关、日常维护、故障报修、软件及业务内容的实时更新等工作，保证24小时能为群众提供自助服务。

第三章 一次性告知制度

第十七条 一次性告知制度是指公安政务服务窗口依据相关法律法规和规范性文件，向申请人一次性完整清晰地告知有关事项，包括审批依据、申请条件、申请材料、办证地点、办证时间、办理流程、办理时限以及收费标准等的制度。

第十八条 窗口工作人员对服务对象必须履行一次性告知的义务，对手续、材料不完善的，一次性告知需要补充的手续、材料及办事程序和受理时限；对不能办理的事项，必须告知其理由；对不属于本人职责权限内的工作，应主动协调或引导；对服务对象所办事项涉及多个部门的，经办人应帮助其咨询了解，并将结果告知服务对象；对法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，应及时请示报告。

第十九条 窗口工作人员向服务对象履行一次性告知程序时，可以口头告知。如服务对象需要以书面形式告知的，应填写《一次性告知书》（附件2）一式两份，一份交服务对象，一份由窗口留底备查。对受理申请事项的，要及时向申请人明确告知受理事项、办理时限、取证方式、收费金额等内容。

第二十条 对服务对象办理的事项，应当在规定的时限内办结，并向服务对象提供办理进度查询渠道；对办理过程中出现疑难问题确需延长办结时限的，应按程序规定申报审批，同时通知服务对象，并做好解释工作。

第四章 首问责任制度

第二十一条 首问责任制度是指服务对象到公安政务服务窗口咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员负责解答、办理的制度，该工作人员为首问责任人。

第二十二条 首问责任人应加强业务学习，提高公安政务服务水平和业务技能，熟悉本部门工作职责、业务内容和业务流程，了解公安机关其他窗口部门的岗位职责，主动热情接待每一位服务对象，耐心解答、认真办理、落实首问责任，提高办事效率。

第二十三条 首问责任人对于服务对象的咨询，投诉和业务申请，属于职责范围内的，立即办理或解决，不属于职责范围内或当场不能办理、解决的，应向服务对象说明原因，耐心向服务对象做出解释，告知办理事项的途径或程序，必要时主动与有关部门取得联系。

第二十四条 来电来访者需解决的公安政务办理事项问题，首问责任人要按照相关政策规定规范回复办理指南和流程；对不属于本人职责范围的，首问责任人必须解释、告知其应咨询的单位或部门，不得以任何理由搪塞、推诿或敷衍。

第二十五条　服务对象在公安政务服务窗口咨询、申请办理行政审批事项时，窗口首问责任人必须热情接待，认真办理，负责到底或引荐到相应窗口办理。

第五章 一窗办工作制度

第二十六条 一窗办工作制度是对进驻政府政务服务中心（含公安分中心）、车管所业务大厅的公安政务服务事项实行综合受理、分类审批、统一发证的工作制度。

第二十七条　政务服务窗口对需分类审批的事项材料进行受理初审，窗口工作人员不得随意增加、减少办事流程，应在规定时限内将申请资料流转至所涉业务警种或部门进行审查审核，相关业务警种按照业务办理要求及时开展办理工作，并将书面审核意见反馈至公安政务服务窗口，证件制作完毕后按申请人选择的取证方式发放证件。

第二十八条 按照“谁主管、谁负责”的原则，进驻政务服务事项由进驻警种履行审批流转中的审核审查与日常工作中的监督管理职能。进驻警种要明确专人，积极配合政务服务窗口完成分类审批件的指导、办理、反馈等工作，确保各警种与政务服务窗口之间的信息互通，以及受理、审核、审批等工作环节的无缝衔接。

第二十九条 进驻公安政务服务窗口业务事项的办理条件、办理流程、申请材料、办理时限、收费标准等信息发生变化的，相关警种应及时将变更内容报告区局政务服务管理部门，政务服务管理部门负责统筹、规范行政审批事项相关内容。

第三十条 进驻事项业务系统需升级改造的，相关警种应派遣技术骨干，积极协助政务服务窗口开展系统升级指导、操作运用培训等工作，确保窗口接待受理工作的正常开展。

 第六章  责任追究制度

第三十一条 责任追究制度是指对公安政务服务窗口单位及工作人员违反上述规定，不履行或者不正确履行职责，影响执行力和公信力，贻误政务服务工作或者损害服务对象合法权益等行为给予责任追究的制度。

第三十二条 责任追究制坚持实事求是、过错与责任相对应、谁主管、谁主办、谁负责，责任追究与改进工作相结合、教育与惩戒相结合的原则。

 　　第三十三条 窗口单位及工作人员违反上述规定，被区委、区政府等部门按《年度考核指标体系》《工作业绩考核实施细则》的规定扣分的，区公安局按对应系数折算后扣取责任单位的年度绩效考核分；影响区公安局在全区考核排位，被区委、区政府约谈的，区公安局将约谈责任单位的主要领导、分管领导和责任人，并取消该单位年度评优评先资格。

　　第三十四条 窗口单位及工作人员违反上述规定被区公安局、区委、区政府、市公安局和公安部等督察发现或被服务对象有效投诉，情节较轻的，区公安局对责任人进行提醒谈话；情节较重、造成不良影响和后果的，责任单位向区公安局作出书面检查，对分管负责人进行提醒谈话，直接责任人予以批评教育；情节严重、造成恶劣影响和后果的，对责任单位予以通报，对分管负责人进行批评教育，直接责任人予以诫勉，取消该窗口单位及相关人员评优评先资格；情节特别严重、造成特别恶劣影响和后果的，交由纪检监察部门依纪依规依法处理。

第七章 附则

第三十五条　本制度由区公安局“民生办”负责解释，自印发之日起施行。